La maleducazione sul web è una delle piaghe che sta affliggendo la rete negli ultimi tempi. Un aspetto collaterale al problema delle fake news, che si nutrono e diffondono soprattutto grazie a chi non è in grado di sviluppare rapporti civili con altre persone.
Non vogliamo entrare nel merito di questa discussione. Noi siamo convintamente a favore dell’informazione di qualità e contro chi diffonde impunemente notizie false o scritte servendosi di fonti ambigue, non verificate se non del tutto inventate.
L’educazione nei primi anni del web
Nei primi anni di internet, il numero di persone che avevano a disposizione una connessione, erano relativamente poche. Si parla sempre di milioni di utenti, ma l’impiego di connessioni fisse e costi di accesso relativamente alti, scoraggiavano molti da utilizzarlo. A questo aggiungerei un livello di istruzione ed educazione mediamente alto, cosa che rendeva la convivenza in rete, meno burrascosa di quanto accade oggi.
Pensiamo al largo uso della netiquette, termine che indicava delle regole di comportamento che il partecipante a una community doveva rispettare, pena il ban, la completa esclusione. Non si poteva sgarrare. Uno o al massimo due avvertimenti da parte di moderatori e poca flessibilità nei giudizi. Perchè? Nei gruppi sociali di fine e inizio anni 2000, non c’erano interessi a monetizzare gli iscritti, ma a creare connessioni che potessero aiutare gli altri, discutendo anche animatamente in alcuni casi, ma quasi sempre nel rispetto reciproco.
La figura del troll era già stata coniata, ma era una figura molto più rara degli aizzatori che si trovano ora in giro per social network e siti di informazione. Anche il termine flame risale sempre a quegli anni, ma ne ho un ricordo quasi romantico rispetto a quanto posso leggere quotidianamente ovunque.
Addio all’educazione con gli smartphone e i social network
La facilità di accesso alla rete e la diffusione dei dispositivi mobili ha dato possibilità a tutti di dire la propria. Anche le persone meno istruite, quelle non abituate a confrontarsi civilmente o discutere di temi che necessiterebbero di particolare preparazione, ora possono dire ovunque la loro. Con buona pace di chi sperava che la diffusione di internet avrebbe migliorato il mondo.
Purtroppo l’ignoranza e la maleducazione rendono facile da parte di queste persone prevaricare verbalmente gli altri. Esattamente come accadrebbe nella vita reale, per esempio nel corso di una discussione, chi ha meno conoscenze tende ad alzare la voce per cercare di fare passare la propria opinione, spesso sbagliata.
Lo stesso accade adesso on-line su Facebook o nei commenti alle notizie dei siti web. I maleducati prevaricano gli altri e questi sono spesso costretti a non rispondere per non rischiare di venir insultati da chi non sa sostenere una conversazione equilibrata e rispettosa.
Che approccio avere con i maleducati
Bisogna valutare attentamente quali sono le persone che potrebbero entrare in contatto con la nostra attività. È naturale che un negozio di abbigliamento di medio alto budget avrà a che fare con una clientela più istruita e probabilmente più educata, viceversa un negozio che vende abbigliamento più economico potrà avere a che fare con persone con un grado di istruzione più basso e quindi più incline ad avere un atteggiamento negativo.
La decisione va attentamente valutata a seconda di alcuni fattori che devono essere considerati:
- target a cui ci si rivolge
- piattaforma (sito, social network, etc.)
- contesto specifico
- esperienze pregresse
- potenziale esposizione mediatica
Ogni attività ha la propria clientela. Non esistono soluzioni infallibili, ma partendo dalla buona educazione sarà più facile gestire la dilagante maleducazione che infesta internet. Educazione e calma per non cadere nelle trappole. Meglio ponderare una risposta e una decisione, piuttosto che agire di impulso.
Gli effetti di una risposta data di istinto, potrebbero essere peggiori di una mancata risposta o di una cancellazione del messaggio. Immaginate se ha degli insulti si rispondesse con altri insulti. Che immagine daremmo di noi stessi? Mai scendere allo stesso livello. Meglio masticare amaro, raffreddare gli animi e ragionare attentamente su come replicare.
In alcune situazioni è preferibile cancellare il messaggio e rispondere privatamente con l’interlocutore. Non che questo ci dia modo di alzare i toni, anzi. Internet non nasconde nulla e anche una conversazione privata potrebbe diventare pubblica. Ma togliere dai riflettori un potenziale problema, se dovesse riguardare un caso specifico, non è un’opzione da sottovalutare.
Altre volte, invece, rispondere pubblicamente può essere una buona occasione per dare dimostrazione della propria autorevolezza, risolvendo il problema dell’utente e lasciando favorevolmente colpiti altri che potrebbero leggere quanto accaduto.
Un caso di maleducazione nel lavoro online
Ora ti racconto un caso specifico che è capitato recentemente su una pagina Youtube che gestiamo direttamente. Su quel canale vengono pubblicati video in cui vengono presentati prodotti in vendita.
Come si vede nell’immagine, l’utente ha fatto una domanda a cui abbiamo risposto inserendo il link a una risorsa utile. Il contenuto è stato realizzato esattamente per questo scopo, dando risposta esaustiva alla sua domanda.
Dopo una settimana lo stesso utente ha posto nuovamente la domanda, corredandola di insulti e adducendo come giustificazione, il fatto che non avesse voglia di guardare il link! Cosa comportarsi in questa situazione?
Noi abbiamo deciso di bloccarlo, perché non concepiamo che si possa insultare gratuitamente, a maggior ragione dopo aver già dato una risposta rapida e completa. Se oltre agli insulti, ti permetti di scrivere che non vuoi leggere, non meriti di poter continuare a visitare il nostro canale. Non sei nostro cliente e non sai comportarti in maniera civile. Aspetti sufficienti per salutarlo senza rimpianti.
In casi come questo, è meglio perdere il potenziale cliente, piuttosto che inquinare la pagina. Certo, avremmo potuto non cancellare il messaggio e rispondere educatamente, nonostante quanto postato.
Ci dispiace leggere parole poco indicate al contesto. Nel link che ti abbiamo fornito, ma che hai deciso di non leggere, avresti trovato le risposte che cercavi.
La prima volta non hai chiesto solo se si potessero lavare, ma anche come. Potremmo risponderti con un semplice sì, ma l’operazione di lavaggio è descritta in quella pagina. Buona lettura.
Una risposta ponderata, scritta riflettendo e pesando le parole. Frasi che non lasciano spazio a repliche, se non a delle scuse o altri insulti (bisognerebbe comunque aspettarseli sempre da chi ne fa uso).
Ultima cosa: cercando il nome utente usato su Youtube, abbiamo scoperto su Facebook che quest’utente era un ragazzino tra i 10 e i 12 anni. Un ragazzino appena adolescente che non ha gli strumenti educativi per relazionarsi con gli altri. Di chi le colpe? Non possiamo rispondere, ma è una condizione molto diffusa tra i coetanei, lasciati liberi di agire in rete senza alcun controllo genitoriale. E’ arrivato il tempo di ridare la giusta importanza al rispetto verso gli altri.
Francesco Ressa
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